El problema
Hay dos clases de problemas de infraestructura y se atienden distinto. La primera es la urgencia: el enlace de la sucursal que se corta a cada rato, la gente que no puede entrar desde afuera, el equipo que quedó sin arrancar un lunes. La segunda es la que avisa con años de anticipación y siempre llega de golpe igual: el parque que se quedó sin soporte y hay que renovar.
En nuestro registro de servicio de los últimos treinta y tres meses, esa segunda clase es la que más horas se llevó de todo lo que hacemos. Sólo la migración de parque por fin de soporte de Windows 10 acumuló 1.579,8 horas de trabajo en cuatro clientes. No es un trámite: es inventariar, decidir qué equipo aguanta y cuál no, comprar, preparar imágenes, migrar perfiles y acompañar a cada persona el primer día.
Lo que rompe a una empresa no es no tener soporte, es no saber cuánto va a tardar. Sin un tiempo de respuesta acordado, cada pedido compite con los demás por la atención de alguien, y el que grita más fuerte gana. Con un tiempo acordado por severidad, la cola se ordena sola y la discusión se termina.
Qué incluye
- Mesa de servicio con tiempo de respuesta acordado. Por severidad, no por orden de llegada ni por quién insiste más. Todo queda registrado en nuestro sistema de servicio, con el responsable y las horas de cada pedido.
- Mantenimiento preventivo calendarizado. Revisiones programadas de servidores, respaldos, discos y actualizaciones. Es lo que hace que la mayoría de las urgencias no ocurran.
- Renovación y migración de parque. Inventario, criterio de reemplazo, imagen corporativa, migración de perfiles y acompañamiento por persona. Con un plan por lotes, no con todo el mundo parado el mismo día.
- Acceso remoto que funciona. VPN o escritorio remoto según el caso —no son intercambiables— con la seguridad correspondiente y un procedimiento escrito para cuando alguien no puede entrar.
- Enlaces y red de sucursales. Diagnóstico de cortes intermitentes, que casi nunca son «el proveedor»: suelen ser saturación, un equipo intermedio o una configuración vieja. Se mide antes de reclamar.
- Servidores y virtualización. Dimensionamiento, actualización, respaldo y plan de recuperación. Con la restauración probada, porque un respaldo que nunca se restauró no es un respaldo.
- Puesta a punto de puestos de trabajo. Imagen estándar, software de base y configuración uniforme. Un parque parejo es un parque que se soporta en la mitad de tiempo.
- Informe mensual de lo realizado. Qué entró, qué se resolvió, cuánto tardó y qué conviene atacar el mes que viene. En una hoja, no en un tablero que nadie abre.
Lo que no entra
- Venta de hardware con margen oculto: cotizamos de frente o compra usted directo.
- Cableado estructurado y obra civil, que se subcontrata y se coordina.
- Soporte a sistemas de gestión de terceros; sí la coordinación con su proveedor.
Cómo lo hacemos
01
Diagnóstico
Relevamos servidores, licencias, accesos, respaldos y el estado del parque. Identificamos riesgos y las mejoras inmediatas de bajo costo, que casi siempre existen. Ese informe de hallazgos es suyo, aunque el proyecto no siga.
02
Diseño
Definimos alcance exacto, prioridades y ventanas de trabajo. Queda claro por escrito qué entra y qué no, y con qué tiempo de respuesta se va a atender cada severidad.
03
Implementación
En horarios coordinados con su operación, por etapas verificables y con plan de retorno en cada una. Nada se corta sin una forma de volver atrás.
04
Transferencia
Diagramas, procedimientos e inventario actualizado, más una sesión con su gente. El conocimiento queda adentro de la empresa, no adentro de nuestra cabeza.
Qué recibe al terminar
Por qué nosotros
Es donde pusimos más horas de trabajo
De los temas que agrupamos en tres años de registro, los de esta línea son los que más horas se llevaron: 1.786 horas entre migración de parque, acceso remoto y enlaces de sucursal. La migración por fin de soporte de Windows 10, sola, fue el proyecto más grande del período. Cuando decimos que sabemos cuánto tarda, no es una estimación: es lo que nos tardó.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tardan en responder?
Depende de la severidad y queda acordado por escrito antes de empezar, no se define cuando ocurre el problema. Un servidor caído y una impresora que no imprime no pueden tener la misma prioridad, y el acuerdo es lo que evita discutirlo en el peor momento.
¿Conviene renovar los equipos o agregarles memoria?
Las dos cosas son correctas en casos distintos. Un equipo lento por disco mecánico revive con un disco sólido y cuesta una fracción; un equipo sin soporte de sistema operativo no se arregla con memoria. El criterio lo da el inventario: edad, garantía, uso real y si el sistema que corre sigue recibiendo actualizaciones.
El internet de la sucursal se corta a cada rato. ¿Es el proveedor?
A veces sí, y muchas veces no. Antes de reclamar conviene medir: saturación en horario pico, un equipo intermedio recalentado, una configuración vieja o un enlace mal dimensionado dan exactamente el mismo síntoma. Con la medición en la mano, el reclamo al proveedor deja de ser una conversación de opiniones.
¿VPN o escritorio remoto?
No son lo mismo ni sirven para lo mismo. La VPN mete al equipo dentro de la red y funciona bien con equipos de la empresa y aplicaciones que necesitan estar adentro. El escritorio remoto deja los datos del lado del servidor y es mejor cuando la gente entra desde equipos que no controlamos. Elegir mal es la causa más común de que «la VPN no anda».