El problema
Hay un trabajo que toda empresa mediana necesita y casi ninguna consigue sostener: la mesa de ayuda. Son pedidos cortos, repetitivos y constantes. En tres años de registro contamos 115 pedidos de ese tipo —cupos de impresión, configurar una impresora, un blanqueo de contraseña, un periférico que no anda— con un promedio de 0,27 horas por pedido. Dieciséis minutos cada uno, todo el día, todos los días.
Ese trabajo no justifica un especialista y tampoco desaparece. Contratar a alguien propio para hacerlo trae el problema de siempre: se busca durante meses, se capacita durante otros tres, y a los dos años se va a un puesto mejor. Y mientras está, cuando se enferma o se toma vacaciones, no hay quien lo cubra.
Lo mismo pasa un escalón más arriba. «Entra alguien el lunes y necesita equipo, usuario, correo y accesos» fue un pedido de 25 veces en tres clientes distintos. Es trabajo previsible que igual sale mal cuando no hay nadie con el procedimiento en la mano.
Qué incluye
- Un técnico dedicado a su operación. De nivel 1 o nivel 2 según lo que necesite, en su oficina o desde la nuestra. Trabaja para su empresa, no reparte su día entre diez clientes.
- Respaldo de especialistas detrás. Lo que el técnico no resuelve escala a quien sabe, sin contrato aparte. Esa es la diferencia con contratar a una persona sola: atrás hay seis.
- Cobertura de ausencias, según lo acordado. Vacaciones, licencias y ausencias se cubren en los términos que fije el contrato, escritos antes de empezar.
- Procedimientos escritos desde el primer día. Alta y baja de empleado, blanqueo, instalación de puesto, escalamiento. El técnico ejecuta un procedimiento, no improvisa, y ese procedimiento queda en su empresa.
- Todo registrado en el sistema de servicio. Cada pedido con su responsable y sus horas. Al final del mes usted ve en qué se fue el tiempo, no una sensación.
- Reemplazo del perfil. Si no funciona, se cambia; el plazo y el costo de la transición se fijan en el contrato. El conocimiento no se va con la persona, porque está en los procedimientos.
- Capacitación continua del perfil. La formación del técnico corre por nuestra cuenta, incluidas las certificaciones de las plataformas con las que trabajamos.
- Informe mensual. Qué entró, qué se resolvió, cuánto tardó y qué conviene automatizar para que deje de entrar.
Lo que no entra
- Perfiles de desarrollo de software, que no es lo que hacemos.
- Relación laboral directa con su empresa: el personal es nuestro, con todas sus cargas.
- Guardias 24×7 como parte del alcance base; se cotizan aparte si hacen falta.
Cómo lo hacemos
01
Diagnóstico
Relevamos qué pedidos entran hoy, con qué frecuencia y cuánto tiempo se llevan. Sale el perfil que hace falta de verdad, que muchas veces no es el que se pensaba. Ese informe es suyo, aunque no siga.
02
Selección
Presentamos candidatos con el perfil acordado y usted elige. La entrevista final la hace su equipo: va a trabajar con esa persona todos los días.
03
Puesta en marcha
El técnico entra con acompañamiento de un especialista nuestro las primeras semanas, y se escriben los procedimientos de lo que se hace más seguido.
04
Operación y revisión
Informe mensual y una revisión trimestral de qué cambió, qué conviene automatizar y si el perfil sigue siendo el adecuado.
Qué recibe al terminar
Por qué nosotros
Sabemos exactamente cuánto pesa este trabajo
Lo medimos en nuestro propio registro. Los cinco temas más repetidos de mesa pura —cupos de impresión, configuración de impresoras, altas de usuario, blanqueos y periféricos— suman 115 pedidos en 30,81 horas: dieciséis minutos promedio cada uno. Es trabajo que no justifica un especialista, no desaparece nunca y desordena la agenda de cualquiera que además tenga proyectos. Por eso lo tratamos como una línea aparte y no como un agregado.
Preguntas frecuentes
¿Es lo mismo que contratar a alguien?
No, y la diferencia está atrás. Una persona contratada directamente es una persona: cuando se topa con algo que no sabe, se traba. Un perfil nuestro tiene seis especialistas detrás a los que escalar, y una empresa que le cubre las vacaciones y lo reemplaza si no funciona.
¿El técnico trabaja en nuestra oficina o en la de ustedes?
Como convenga. Hay operaciones donde estar en el piso es la mitad del valor —se resuelve caminando hasta el escritorio— y otras donde el trabajo es remoto y da lo mismo. Se define en el diagnóstico y se puede cambiar después.
¿Qué pasa si el perfil no funciona?
Se cambia. El plazo y el costo de la transición se acuerdan en el contrato, no los improvisamos acá. Lo que no se pierde es lo avanzado: lo que hace el técnico está en procedimientos escritos que quedan en su empresa, no en la cabeza de una persona.
¿Cómo sabemos en qué se usa el tiempo?
Todo entra a nuestro sistema de servicio, cada pedido con su responsable y sus horas. El informe mensual muestra qué entró, cuánto tardó y cuáles son los tres pedidos que más se repiten, que suelen ser los que conviene automatizar para que dejen de entrar.